8.2 行为旅程
本文档介绍芒旭软件行为旅程功能，帮助您可视化客户从首次接触到成交的全过程，在关键节点自动提醒跟进，并分析转化漏斗，避免错失商机。
- 行为旅程记录客户每一步行为，可视化全程
- 高意向阶段自动触发销售跟进提醒
- 转化漏斗分析识别各环节流失率
- 支持大客户、标准客户等不同旅程模板
一句话定位：客户从第一次接触您到成交的每一步都有记录——知道他在哪一步，该做什么动作。
行为旅程是引力的"导航图"——帮您在客户旅程的每个关键节点，做对的事。
您现在的问题
场景一：客户"突然"不见了。 上周还在频繁访问官网的客户，这周突然不来了——您不知道他去了哪里、为什么不来了、是不是去了竞品那里。沉默流失的客户中，70% 从未被尝试挽回。
场景二：跟进时机全靠猜。 这个客户看了产品页，是不是该打电话了？他下载了白皮书，是不是该发邮件了？——销售不知道该在什么时候做什么动作。过早跟进像骚扰，过晚跟进像遗忘——时机差一天，成交率差一倍。
场景三：转化漏斗看不见。 100 个访客进官网→多少人看了产品→多少人留了联系方式→多少人成了客户——这条"漏斗"没有人跟踪。不知道哪里漏水，就不知道修哪里。
场景四：成交后旅程"断了"。 客户签了单就不再追踪——复购时机、续费节点、转介绍机会，全部错过。开发新客户的成本是维护老客户的 5~7 倍，但大多数企业把 90% 精力放在新客上。
功能全景
行为旅程追踪客户从"陌生人"到"忠实客户"的全生命周期：
首次触达（官网/小程序/外呼/展会）
↓
认知阶段（浏览产品/阅读内容）→ 意向评分累积
↓
考虑阶段（反复访问/下载资料/咨询）→ 触发销售推送
↓
决策阶段（报价/谈判/签约）→ 铸坊商机跟进
↓
成交 → 交付 → 复购/转介绍循环
- 完整旅程可视化。 从第一次访问到成交——每一步都有时间戳和行为记录，一张图看清客户走到了哪。
- 关键节点提醒。 客户进入了"高意向阶段"——系统自动提醒销售"这个客户该跟进了"。
- 转化漏斗分析。 每个阶段的转化率和流失率一目了然——哪个环节漏水最多。
- 旅程模板。 为不同类型的客户设置不同的旅程路径（大客户 vs 标准客户 vs 渠道客户）。
操作指南
- 查看客户旅程 → 引力 → 选择客户 → "旅程"Tab：时间线展示全部触点；
- 查看漏斗 → 引力 → 行为旅程 → 漏斗分析：各阶段人数/转化率/流失率；
- 配置节点规则 → 设定"什么行为=进入什么阶段"（如：访问报价页 2 次=进入"考虑阶段"）；
- 设触发动作 → 进入某阶段后自动执行：推送销售/发邮件/打外呼/加标签；
- 查看流失预警 → "沉默客户"列表：曾经活跃但近 14 天无互动的客户。
关键配置项：
- 阶段定义：自定义旅程阶段（默认：认知→考虑→决策→成交→复购）
- 评分规则：什么行为加多少分（访问产品页+5，下载资料+15，留资+30）
- 触发阈值：评分达到多少触发销售推送（默认 60 分）
- 沉默判定：多少天无互动标记为"沉默"（默认 14 天）
最佳实践
- 先定好"阶段"再跑。 不同行业的客户旅程不同——B2B 可能是"认知→考虑→POC→采购"，B2C 可能是"浏览→加购→下单→复购"。先定好阶段，数据才有意义。
- 重点关注"考虑→决策"的转化。 这是最容易漏水的环节——客户有兴趣但没成交。分析流失原因：是价格？是响应速度？是竞品截胡？
- 成交不是终点。 把"复购"和"转介绍"也放进旅程——成交后 30 天、90 天、365 天各设一个触点。
- 每周看一次"沉默预警"。 曾经活跃但突然沉默的客户——发一封"最近有什么可以帮您"的邮件，挽回率比冷触达高 3 倍。
常见误区
误区一：旅程设计太复杂。 设了 12 个阶段、30 个触发规则——结果没人看得懂、没人维护。5~7 个阶段足够，简单才能持续运转。
误区二：只看"成交前"，不看"成交后"。 客户签了单就从旅程里"毕业"了——复购和转介绍的机会全部浪费。客户生命周期价值（LTV）的 60% 来自成交之后。
与其他能力的配合
- 旅程数据来自 8.1 身份图谱 的跨渠道行为记录；
- 关键节点触发 8.3 分群运营 的自动营销动作；
- 转化数据反馈给 7.3 流量统计，优化推广策略；
- 铸坊的商机跟进策略参考客户在旅程中的位置和阶段；
- 沉默客户唤醒通过AI 外呼或邮件短信执行。
关键指标
| 指标 | 健康值 | 说明 |
|---|---|---|
| 各阶段转化率 | 逐月优化 | 最薄弱环节优先改进 |
| 平均成交周期 | 逐月缩短 | 旅程管理有效的直接证明 |
| 沉默客户挽回率 | ≥15% | 触发挽回动作后重新活跃的比例 |
| 旅程覆盖完整度 | ≥80%客户 | 有完整旅程记录的客户占比 |