43.6 客户运营语汇

客户画像是系统为每个客户建立的“立体档案”，包含四个核心维度：

• 身份信息：客户是谁
• 兴趣偏好：客户关注什么
• 阶段状态：客户处在哪个阶段（如潜在、活跃、沉睡）
• 价值评估：客户价值多大

通过客户画像，企业能全面了解每个客户，从而进行个性化经营。

分群运营是指将客户按特征（如价值、意向、活跃度等）分成不同群组，针对不同群组采取差异化的经营策略。

例如：

• 高意向客户：重点跟踪，提供个性化服务
• 沉睡客户：批量唤醒，通过营销活动激活

分群运营的核心是“区别对待”，避免对所有客户使用同一套方法，从而提高运营效率和转化率。

因为拉一个新客的成本是激活一个老客的数倍。

文档强调：“引力模块的价值，就是让老客户这座金矿不再闲置。”

• 沉睡客户：许久没有互动的老客户，唤醒他的成本远低于获取一个新客户。
• 复购激活：唤醒老客户再次购买，是一种比拉新更便宜的增长方式。

因此，企业应将资源优先用于激活和维系老客户，实现低成本高回报的增长。

身份图谱是把同一个客户在官网、小程序、电话等多个渠道的多个身份识别出来，合成为一个统一身份的技术手段。

其核心价值是解决“一人当三人算”的问题——避免企业误以为有多个客户，从而能准确统计客户数量、追踪完整行为，实现精准运营。

**NPS（Net Promoter Score，净推荐值）**是衡量客户推荐意愿的量化指标。其典型问题是：

“您有多大可能把我们推荐给朋友？”

客户根据0-10分打分，统计后分为三类：

• 推荐者（9-10分）：忠诚客户
• 被动者（7-8分）：满意但不热情
• 贬损者（0-6分）：不满意客户

NPS = 推荐者比例 - 贬损者比例，得分越高说明客户忠诚度越高。