8.1 身份图谱

一句话定位：每个访客和会员都有一个完整画像——他在官网看了什么、在小程序做了什么、打过几次电话，一屏看全。

身份图谱是引力的"身份证"——把散落在各个渠道的碎片信息，拼成一个人的完整画像。

您现在的问题

场景一：客户信息散在十个系统里。 销售手里的 Excel、企业微信的聊天记录、官网的访客日志、小程序的用户数据——同一个客户的信息被切成碎片，没有一个人看得全。企业平均有 4.7 个系统记录同一客户的信息，但只有 12% 做过打通。

场景二：同一个人被当成两个客户。 张先生用手机号登录了官网，用微信扫码访问了小程序，用另一个手机号下了单——三个系统里他是"三个人"。重复档案导致营销浪费：同一个人收到三份推广，体验极差。

场景三：客户来了几次，您不知道他是谁。 一个客户在官网上看了三天、在小程序上咨询了两次、打了一次电话——最终成交时，您以为他是"新客户"，其实他已经互动了一周。误判客户阶段，跟进策略完全错位。

场景四：销售离职，画像跟着消失。 销售把客户信息记在自己的笔记本和微信里——离职后，公司连"这个客户是谁、聊过什么"都不知道。客户资产存在个人设备上，等于不存在。

功能全景

身份图谱把"多渠道碎片"合并为"一人一档"：

数据来源：官网(棱镜) / 小程序 / AI外呼 / 留资表单 / 手动录入
        ↓
身份识别引擎（手机号/微信OpenID/邮箱/设备指纹 → 匹配归一）
        ↓
唯一客户档案（基本信息 + 全渠道行为 + 标签 + 交易记录）
        ↓
消费方：行为旅程(8.2) / 分群运营(8.3) / 铸坊商机(9.1) / AI外呼

• 多源合并。 手机号、微信号、邮箱、设备 ID——系统自动识别并合并同一个人的多个身份，构建唯一的客户档案。
• 全景画像。 一个客户的完整信息一屏展示：基本信息、官网浏览记录、小程序互动、购买历史、客服对话、标签分类。
• 实时更新。 每一次互动都实时写入画像——客户画像永远是最新的。
• AI 标签。 AI 根据客户行为自动打标签（高意向/价格敏感/技术导向/决策者）——销售一看标签就知道怎么沟通。

操作指南

1. 查看客户画像 → 引力 → 客户列表 → 点击任一客户 → 全景画像展示；
2. 手动合并 → 发现重复档案 → 选择"合并"→ 系统展示两条记录对比 → 确认合并；
3. 查看身份来源 → 画像中"身份"Tab 展示该客户的所有识别标识（手机号/微信/邮箱）；
4. 标签管理 → 查看 AI 自动标签 + 手动添加自定义标签；
5. 批量导入 → 支持 Excel 导入已有客户数据，自动做去重匹配。

关键配置项：

• 匹配规则：手机号优先/邮箱优先/多字段组合匹配
• 自动合并：置信度>90% 自动合并，低于则提示人工确认
• AI 标签：开启/关闭自动标签，自定义标签规则
• 数据保留：匿名访客数据保留期（默认 90 天）

最佳实践

1. 上线时做一次"大合并"。 把现有 Excel/CRM 里的客户数据批量导入，让系统做去重匹配——先把"存量"理清。
2. 让销售养成"看画像再打电话"的习惯。 跟进前花 30 秒看客户画像——他看过什么、问过什么——开口就在点子上。
3. AI 标签前两周人工校验。 系统初始打的标签可能不准——花两周时间纠正，之后 AI 会学习您的纠正越来越准。
4. 离职交接时"画像转移"。 销售离职不是"客户消失"——画像在公司系统里，一键转给接替人。

常见误区

误区一：等数据"完美"了再用。 画像不需要 100% 完整才有价值——有手机号+3 次浏览记录，就够销售做判断了。先跑起来，边用边完善。

误区二：把画像当"监控"。 画像的目的是"更好地服务客户"，不是"监视客户"——对外沟通时注意隐私合规，不滥用行为数据。

与其他能力的配合

• 画像数据来源：6.4 访客洞察（官网）、小程序（15.4 数据看板）、AI 外呼（13.6 通话记录）；
• 完整的画像提供给 8.2 行为旅程，追踪客户的完整旅程；
• 8.3 分群运营 基于画像标签做精准分群；
• 铸坊（9.1 商机管理）的每个商机都关联一个完整的客户画像；
• 数据安全由基座（11.4 审计日志）保障，操作留痕。

关键指标

指标	健康值	说明
身份归一率	≥85%	多渠道客户被正确合并的比例
画像完整度	≥60%字段	核心字段（手机/公司/行业/行为）填充率
重复档案率	<5%	未合并的重复记录占比
AI 标签准确率	≥80%	人工校验中标签正确的比例