18.4 履约售后
本文档介绍芒旭软件履约售后模块，解决订单成交后交付进度不透明、售后处理无工单、续约无提醒的问题，实现交付与服务全流程可追踪。
- 交付追踪覆盖订单到安装全流程，客户和销售实时可见
- 售后问题一键创建工单，处理进度实时更新可查
- 服务完成自动发送满意度调查，持续改进服务质量
- 续约提前90/60/30天自动提醒，避免客户流失
一句话定位：订单成交后的交付和服务——发货、安装、售后、续约，全流程可追踪。
履约售后是商业中心的"服务链"——成交不是终点，服务好才是。
您现在的问题
场景一：交付进度全靠问。 客户下了单，货什么时候到？安装什么时候安排？——销售要去问仓库、问安装队、问物流，然后转告客户。
场景二：售后问题没有工单。 客户打电话说产品有问题，客服记在本子上——忘了跟进、处理结果没有记录、客户下次来投诉说"上次的问题还没解决"。
场景三：续约提醒靠记忆。 客户的年度服务合同快到期了，但没有人提醒——等客户找来说"要换别家了"才想起来续约。
场景四：客户满意度靠"猜"。 服务做完了，客户满不满意不知道——等客户不续约了才意识到"原来上次服务体验很差"。
功能全景
订单支付 ──▶ 备货 ──▶ 发货 ──▶ 物流 ──▶ 签收 ──▶ 安装/交付
│
续约提醒 ◀── 满意度调查 ◀── 工单系统 ◀── 售后问题 ◀──┘
- 交付追踪。 订单 → 备货 → 发货 → 物流 → 签收 → 安装——每个环节有状态更新，客户和销售都能实时查看。
- 工单系统。 售后问题一键创建工单，分配给对应人员处理——处理进度实时更新，客户随时可查。
- 满意度调查。 服务完成后自动发送满意度调查——收集客户反馈，持续改进服务质量。
- 续约提醒。 合同到期前自动提醒（提前 90 天 / 60 天 / 30 天）——不给客户"悄悄流失"的机会。
操作指南
- 配置交付流程：定义交付环节（备货 → 发货 → 物流 → 签收 → 安装），每个环节设负责人。
- 开通工单系统：配置工单分类（产品质量 / 使用咨询 / 安装调试 / 投诉建议）和 SLA 时限。
- 设置满意度调查：配置调查问卷（3~5 题）和触发时机（工单关闭后 / 交付完成后）。
- 配置续约提醒：设定提醒时间节点（90/60/30 天）和通知对象（销售 + 客户成功经理）。
- 监控服务质量：每周查看工单处理时效、满意度评分、续约率等核心指标。
关键配置项：
- 工单 SLA（紧急 4 小时 / 普通 24 小时 / 低优 72 小时）
- 满意度调查触发条件（所有工单 / 仅投诉类 / 仅大额订单）
- 续约提醒提前天数（90 / 60 / 30 / 7 天）
- 交付超时告警阈值（超过预计交付日 X 天触发）
最佳实践
- 工单必须 100% 闭环——每个工单都要有"已解决"或"已关闭"的终态，不允许"挂着不管"。
- 满意度低于 3 分的工单自动升级——主管 24 小时内回访，把不满消灭在萌芽阶段。
- 续约提醒从 90 天前开始——给客户充分的决策时间，也给销售充分的跟进时间。
- 交付时间线对客户可见——客户能自己查进度，比"打电话问销售"体验好 10 倍。
常见误区
误区一："售后是成本中心"。 售后是复购和转介绍的起点——一个满意的售后体验带来的复购价值远超获客成本。
误区二："满意度调查没人填"。 把问卷控制在 3 题以内、在工单关闭后立刻推送——填写率可以从 5% 提升到 30%+。
与其他能力的配合
- 履约数据来源：18.3 订单支付 的已支付订单和 铸坊（9.2 报价订单）的合同；
- 续约提醒推送到 铸坊（9.1 商机管理），销售及时跟进；
- 满意度数据汇入 引力（8.1 身份图谱），完善客户画像；
- 工单状态变更通过 基座（11.2 邮件短信）通知客户；
- 售后数据汇入 罗盘（3.4 智慧经营）的服务质量报表。
关键指标
| 指标 | 健康值 | 说明 |
|---|---|---|
| 工单 SLA 达标率 | ≥ 90% | 在规定时限内关闭的工单比例 |
| 客户满意度评分 | ≥ 4.2/5 | 服务完成后的平均满意度 |
| 续约率 | ≥ 80% | 到期客户中成功续约的比例 |
| 交付准时率 | ≥ 95% | 在承诺日期前完成交付的订单比例 |